******服务中心综合窗口服务采购项目

标前市场调查通知

******服务中心综合窗口服务”进行采购项目标前市场调查，为保证产品市场调查满足三个品牌或投标人，技术指标条款描述不具有倾向性或排斥性。欢迎具备合格资质、有服务保障能力的供应商报名参加调查。相关事项具体如下：

一、项目采购需求

详见附件1

二、供应商参与采购需求项目目标前市场调查所需递交的材料

（一）企业营业执照复印件一份。

（二）项目报价（按附件2报价格式进行报价填写并盖章）。

（三）对本项目现有的服务要求及内容的意见与建议。

（四）供应商的建议方案：包括但不限于服务要求及内容、服务的人员应满足的条件、岗位工作内容及数量等。供应商若有其他建议方案，请在响应方案中一并提交。

（五）相关产业发展、市场供给、同类采购项目历史成交信息，可能涉及的后续采购，以及其他相关情况。

备注：所有材料均须加盖单位公章，提供电子版文件一套（全套纸质文件扫描后制作成电子文件），技术参数及建设方案请另行提供WORD格式文档（可以复制粘贴其中文字)，内容与扫描件一致，并与扫描件一并提交。

三、提交时间要求

2025年10月10日17:******，逾期不予受理。

四、联系方式

******有限公司

地址：厦门市思明区湖滨南路366号轻工大厦9层01单元之二

电话：******

联系人：孔令垚、蔡舒婷

附件1

采购需求

一、项目概况

（一）项目背景

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案》（闽政〔2022〕24号）、《厦门市加快推进政务服******办公室关于印发厦门市深化政务服务“一网好办”改革 推进“高效办成一件事”工作要点的通知》（厦审改办〔2024〕12号）等文件要求，为持续深化“一窗受理、集成服务”改革，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，进一步提高窗************服务中心综合窗口服务。

（二）服务期限

本项目的服务期为三年，自2026年3月1日至2029年2月28日止。三年服务期间，每一年度服务费用不变。若合同提前终止，双方按照第十一条“合同违约及退出机制”执行。

（三）服务地点

******服务中心或湖里辖区内其他政务服务大厅、服务点（依采购人要求而定）。

二、技术和服务要求

（一）服务内容

1.窗口服务

******服务中心综合窗口办事服务，包括但不限于社会民生、经营管理、工程建设等综合窗口的前台综合受理、出件送达及与其相关的导办咨询、申报辅导、物料流转、系统录入、材料归档等支撑服务。

******服务中心综合咨询窗口服务，包括总咨询引导台和楼层咨询引导台的线上线下咨询服务。

******服务中心24小时自助服务区咨询导办服务，指引、协助办事群众操作自助机，定期对自助设备进行常规检查，发现问题及时联系有关部门对自助机进行维修维护等工作。

******服务中心窗口帮办代办、投诉处理、群众意见收集、来访讲解、信息公开、志愿服务等窗口服务。

1.5其他需要由窗口岗位落实的工作，包括但不限于“高效办成一件事”、“数据最多采一次”、“无证明省份”、政策兑现综合窗口服务、企业/个体开办综合窗口服务、台胞台企服务、“办不成事”反映窗口服务、“跨域通办”窗口服务、政务增值专区服务、特殊群体服务、“网上办、掌上办、自助办”线上审批服务及延伸窗口服务等。

2.窗口管理服务

2.1对中标人的服务团队实施统一管理，配合采购人工作要求，科学、妥善、有序安排好岗位设置、考勤考核、技能培训等。

2.2协助采购人组织做好与服务大厅日常运行相关的日常巡查、应急处突、视频监控、制度修订、事项管理、数据统计、总结分析、调研检查等；协助处理群众通过线上线下各类渠道反馈的意见建议；每日监控、分析服务数据，建立窗口服务台账，有针对性地改进服务。

******服务中心内设置的各类窗口或对外开放区域根据采购人要求进行统一规范，包括但不限于提供统一咨询引导服务、培训考核、信息公开、场地规范，以及辅助采购人开展与窗口服务有关的文明、综治、督查、党建、效能等工作。

2.4对湖里辖区内其他政务服务窗口以及各层级办事大厅，依据采购人制定的标准与指令，提供对各层级窗口现场暗访、视频监控、业务指导等辅助性监管执行服务。

采购人有权因政策变动或其他因素影响要求中标人增设相关窗口，中标人应无条件予以执行。

3.其他

采购人有权根据工作需求增加或调整服务内容，包括但不限于文明创建、疫情防控等，中标人应无条件予以执行。

以上服务内容分类及分工可根据合理、高效、规范、便利的工作需要进行调整，但须经采购人同意。

（二）服务标准

上述服务应按照国家、省、市、区现有及今后有关政务服务、“放管服”改革、优化营商环境、效能督查等工作要求及标准。

（三）服务要求

1.窗口服务和管理要求

1.1确保至少44个政务服务窗口5*7小时不间断服务（含咨询引导、申办辅导、综合受理、综合出件、延伸窗口等），并根据现场群众等候时长和排队情况增开潮汐窗口，提供延时服务；

1.2确保至少10个物料流转支撑窗口5*7小时不间断服务，保障跨部门、跨窗口业务联动；

1.3根据工作要求，落实窗口午间无休服务、周末轮值服务；

1.4确保窗口按时受理、流转、办结，满足上级及本级相关指标要求；

1.5确保至少6个后台5*7小时不间断服务，辅助开展与窗口服务相关的数据统计、参观接待、环境维护、应急处突、投诉处理、监管巡查等工作；

1.6窗口、物料流转、后台等类别服务根据服务现场实际需要动态调整。

2.岗位资格要求

2.1窗口服务岗位资格要求

******大学专科）；

2.1.2品行端正，诚实守信，遵纪守法，无违法犯罪记录；

2.1.3身体健康，无传染性、精神性以及其他严重疾病，能正常工作；

2.1.4语言表达顺畅，沟通能力强，懂闽南语者优先；

2.1.5上岗前须经过不少于1个月的岗前培训或已具备2个月以上综合窗口服务经验；

2.1.6中标人应按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技能标准进行人员招聘选拔和培训。

2.2窗口管理岗位资格要求

******大学本科及以上学历；

2.2.2现场管理、沟通协调、公文写作、应急处突等各项综合能力强；

2.2.3驻点项目负责人应具有县区级或以上政务服务大厅管理经验。

2.3对中标人服务的其他要求

2.3.1期限内配齐服务人员及进场要求。中标人应于2026年2月20日前配齐服务人员，无政务服务经验人员应提前安排岗前培训，相关所有费用由中标人自行承担。如中标人的服务人员不能按采购人要求及时到岗，采购人有权延迟支付服务费，并每延迟一日采购人有权按照中标金额的千分之一扣减合同金额，延期超过10个日历日的，采购人有权解除合同。如中标人无法按照采购人要求的时间提供全部经过岗前培训或具有综合窗口服务经验的服务人员开展驻场服务，中标人应向采购人支付因中标人延迟提供服务造成采购人向原供应商延期购买服务支出的费用，采购人有权从项目经费中直接扣除。

2.3.2遵守采购人制度。中标人提供的服务人员应严格执行首问负责制、一次性告知制、文明服务制、延时服务制、窗口服务人员行为规范、AB岗制度等窗口服务制度，遵守国家的各项法律、法规及采购人的各项规章制度，服从、执行采购人的工作安排和调度；中标人在服务过程中从采购人处取得的工作物资须按采购人的规章制度进行管理和回收。

2.3.3统一着装。中标人应当保证服务人员统一着装，有正规各季上岗服装（合同签订后，中标人须提供设计图及样衣并征得采购人同意后统一定制，所需费用已含在本合同价款中）。

2.3.4落实窗口工作人员行为规范。中标人应严格落实窗口工作人员行为规范，上班期间服务人员需统一着装、举止得体、严守纪律、服务规范、文明礼貌、态度热情。

2.3.5打造高水准服务队伍。中标人应按照最新规定制定并落实政务大厅相关服务规范标准，从服务形象、服务动作、服务话术等方面全方位、多角度、深层次规范政务大厅服务工作，同时应通过现场辅导及专项培训等形式，不断提升整个服务队伍的综合素质。中标人应负责大厅人员的统筹管理、秩序维持、人员监督等工作，建立发现问题处置机制，并提出合理化建议，确保政务服务大厅稳定运行、服务规范。

2.3.6持续提升服务质量。中标人应主动以现场管理视角同时结合群众实际办事体验，定期梳理业务办理流程，提出优化建议，并根据采购人的要求，对综合窗口存在的问题组织整改，跟踪反馈整改情况，建立日常业务争议和疑难问题解决机制，及时协调解决业务收件受理过程中存在的难点、堵点，持续解决综合窗口相关问题，不断提升政务大厅服务效能。

2.3.7工作能力要求。中标人提供的服务人员应具备独立处理政务大厅突发状况的能力，遇到问题能及时处理并做好工作记录；中标人应确保一定比例的驻场人员具有一定的文字功底和写作能力，尤其是能对政务大厅内发生的事件、案例进行提炼，撰写简讯、信息、总结或进行视频宣传；采购人交代的工作，中标人应按时保质完成并及时反馈。

2.3.8不含食宿及交通费。采购人不提供食宿，对提供服务必须外出产生的交通费，由中标人自行承担。

2.3.9工作稳定连续性。中标人不参与该项目下一次投标或投标未中标，应确保现有服务团队成员持续履行服务职责，直至新的供应商的服务人员正式到岗开展工作的前一日。在服务期间，中标人有义务维持各项服务的既定标准与流程，全力保障服务工作的无缝衔接与稳定推进（费用按照原中标项目服务费标准执行，据实结算）。

2.3.10人员稳定性。中标人应制定岗位稳定性方案，实施差异化管理，增强人员队伍稳定性。为确保窗口服务质量和工作效率，中标人配置的服务团队应保持相对稳定。

中标人承诺：

每一年度服务期结束前（12个月内），在本项目的服务人员中，《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）》国家职业技能五级（初级工）及以上等级认定证书覆盖率不低于20%。

已持有该证书（五级及以上）的人员，直接计入覆盖率统计。

2.3.11临时加班期间的服务保障。对于工作期间安排的临时性加班，中标人应主动与服务人员协调，确保加班工作的正常顺利开展，如发生加班，可适当安排倒休；中标人应合理安排服务人员休假，确保服务不间断。

2.3.12不适岗人员调整承诺。如有服务人员不能满足任职要求的，采购人有权拒绝该服务人员上岗；如服务人员不能按服务要求提供服务，采购人有权要求中标人更换该服务人员。

2.3.13不得违规宣传。未经采购人同意，中标人不得以任何方式发布与采购人有关的宣传广告资料，不得在采购人场所从事与双方合作无关的其他事务。

2.3.14项目负责人驻点承诺。中标人须指派一位项目驻点负责人，全程（合同约定服务期限内）负责本项目所有服务工作以及与采购人沟通协调等事宜，未经采购人同意不得随意更换。

2.3.15保密要求。中标人以及所提供的服务人员应承担保密义务，不得以任何方式向他人提供或泄露采购人的工作秘密及因履行本服务而获悉的办事群众的相关信息、资料。

2.3.16建立相关管理制度。中标人应根据服务要求建立相关管理制度并确保与采购人现有制度及要求协调配套。

2.3.17抽检、审计权力。中标人应严格按照双方合同约定履行服务要求，采购人有权对中标人的项目履行情况（包括但不限于经费使用情况、相关管理制度执行情况等）进行随时抽检（包括但不限于委托第三方机构进行服务质量评价或对项目各阶段履行情况进行审计），如中标人未按合同约定履行服务，采购人将视情况要求中标人承担相关违约责任。

2.3.18妥善保管资产。中标人应妥善使用、保管采购人提供的办公用具、设施设备等后勤资产，服务关系终止后中标人应完好无损地归还，若因中标人原因造成丢失或损坏的，应按资产年限折旧赔偿。

2.3.19迎检突发任务。采购人在迎接各项检查或临时突击性任务时，中标人应全力、积极配合，接受采购人的统一安排和临时调派，保质保量完成采购人交给的各项工作任务。

2.3.20知识产权。本项目如涉及知识产权归采购人所有。

2.3.21规范用工行为。中标人应依法与劳动者签订合同、缴纳社会保险费、按时支付工资等，因违反相关法律法规引发纠纷或投诉，导致窗口服务质量受到影响，采购人有权要求中标人进行整改，逾期未整改的，视为中标人违约，采购人有权解除合同，双方按照退出机制执行。

2.3.22及时提交考核材料。中标人应每月收集汇总相关材料，以便及时向采购人提交季度考核以及年度考核材料。

2.3.23及时对违反工作要求的相关人员进行撤换调整。进驻的服务人员在开展工作期间，因违反工作要求，被群众投诉、媒体曝光、各级通报批评，造成恶劣影响的，中标人应及时对相关人员进行撤换调整并按照规定追究责任。采购人也有权要求中标人进行人员调整。

2.3.24其他服务要求。中标人应维护服务大厅办事环境，并根据采购人要求与第三方对接。

（四）技术响应要求

1.投标人应根据服务要求，制定相应的服务方案，服务方案具体要求详见服务要求及评分条款。

2.本章的要求为基本要求，评分条款若有对优于本章要求进行加分的，投标人符合要求并提供相应证明材料的可获加分，具体详见评分条款。

3.投标人应根据服务要求及评分条款的要求明确中标后投入本项目的管理人员、服务人员等信息，并提供相应的佐证材料，未按要求提供的将可能导致不得分。

4.评分条款中若要求提供人员社保证明的，应提供投标截止时间前六个月（不含投标截止时间的当月）中任一月份投标人为人员缴纳社保的凭据或政府部门出具的证明。投标截止时间当月成立或享受社保减免政策的投标人，无法提供相关社保缴纳证明材料的，提供依法缴纳社会保障资金承诺书（格式自拟）即可。未按要求提供的不予认可。

5.投标人中标后不得将本项目转包，否则采购人有权终止合同并追究中标人的违约责任。（分包在须知前附表已有，这里不需要再重复）

6.投标人提供的采购标的应符合国家知识产权法律、法规的规定；投标人中标后需保证采购人不受到第三方关于侵犯知识产权及专利权、商标权或工业设计权等知识产权方面的指控，若任何第三方提出此方面指控均与采购人无关，中标人应与第三方交涉，并承担可能发生的一切法律责任、费用和后果；若采购人因此而遭致损失，则中标人应赔偿该损失。

7.投标人应明确所提供的服务与采购需求存在的正负偏离情况。对照招标文件要求，在《技术和服务要求响应表》中逐条说明所提供的服务对采购需求的响应情况。投标人若未对采购需求进行逐条响应，将可能导致不利的评审后果。

三、商务要求

（一）交货地点

福建省厦门市湖里区采购人指定地点。

（二）其他

中标人应于2026年2月20日前配齐服务人员。

（三）交货条件

招标文件、投标文件、合同及国家有关的质量标准规定，均为验收依据。

（四）是否邀请投标人验收

不邀请投标人验收。

（五）履约验收方式

以招标文件及合同约定为准。

（六）合同支付方式

1.采购人每季度开始前并收到中标人开具的增值税发票后的10个工作日内，预付中标人当季度服务费的75%，达到付款条件起10日，支付合同总金额的75.00%。

2.在季度考核结束后根据考核情况支付当季服务费金额的20%剩余部分，中标人须开具等额的增值税发票，采购人于收到发票的10个工作日内支付。若当季服务费金额的20%不足以支付考核扣减的金额，采购人有权从下个季度预付款中扣除，达到付款条件起10日，支付合同总金额的20.00%。

3.尾款待年度考核之后支付本年度服务费5%的剩余部分，若本年度服务费金额的5%不足以支付考核扣减的金额，采购人有权从下个季度预付款中扣除，达到付款条件起10日，支付合同总金额的5.00%。

（七）交货时间

自合同签订之日起20日。

（八）价款与付款方式

1.本项目最高限价为人民币1800万元，服务费用主要包括人员费用、管理费用以及可能发生的经济补偿金、赔偿金以及合同实施过程中应预见和不可预见等为完成合同约定责任和义务、达到合同目的的一切费用。采购人不再另行支付其他费用。

2.服务期限是三年，服务费用是按年度支出。每一年度支付方式详见数据表格。

3.中标人应在采购人每次付款前，至少提前15日开具相应金额的合规发票，否则采购人有权顺延付款时间且不构成违约。

4.中标人应理解政府部门付款的相关程序，付款时间为采购人向政府财政支付部门提出办理财政支付申请手续的时间，不含财政支付部门审核的时间，因政府财政支付审批手续办理或财政封账期导致实际支付逾期的，采购人不承担逾期付款违约责任。

（九）验收标准

1.验收依据：招标文件、中标人投标文件、合同及国家有关的质量标准规定，均为验收依据。

2.中标人应严格按照采购人、招标文件要求及投标承诺提供服务。若采购人发现中标人提供的服务不符合要求，中标人应在接到采购人通知之日起3日内整改到位，并将整改情况向采购人汇报。

3.经采购人通知，中标人拒不整改或连续3次整改不到位的，采购人有权解除合同，同时中标人应赔偿采购人损失。

4.验收过程的一切费用由中标人承担。

（十）服务评价考核

1.采购人对中标人每季度进行百分制工作考核，考核结果作为对中标人服务质量评价、服务费发放的依据。

2.采购人安排工作人员组******服务中心综合窗口服务季度评分表》（详见下表）

3.服务期间，采购人可根据实际服务内容和要求修改调整评分表，中标人无条件服从。

4.季度考评得分≥85分的，按合同约定的季度服务费比例足额支付；80≤考评得分＜85分的，扣减5%的季度服务费；70≤考评得分＜80分，扣减10%的季度服务费；60≤考评得分＜70分，扣减15%的季度服务费；考评得分＜60分的，扣减20%的季度服务费。中标人考评得分在服务期内累计或连续两季低于60分的，采购人有权无条件解除服务合同，由此产生的经济补偿和法律责任由中标人承担。

5.年度考核：每一年度结束后，采购人会对中标人进行年度综合考核，主要考察行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定证书覆盖率。若中标人已按照其承诺履行的，则年度尾款全额支付；若中标人违反其承诺，则按照相关约定从年度尾款中扣减服务费用。

（十一）合同违约及退出机制

1.中标人违约

中标人应严格按照招标文件和合同要求履行责任和义务。中标人有下列情形之一的，采购人有权立即单方解除合同，尚未支付的服务费用不再向中标人支付：

（1）违反其服务承诺或招标文件的要求且未按照采购人要求在规定期限内整改到位的；

（2）季度考评得分在服务期内累计或连续两个季度低于60分的；

（3）中标人将项目进行转包或分包。

若中标人因上述行为给采购人造成经济损失,中标人应予以赔偿。

2.退出机制

若出现提前解除或终止合同的情形，启动以下退出机制：

（1）如果尚未签订采购合同的，采购人可以选择与其他中标候选人签订合同或者重新招标；已签订采购合同后，若有履约验收不合格、双方解除合同的情况，该合同包重新招标。

（2）确定新供应商的同时，采购人与原中标人的服务合同终止，尚未支付的20%季度服务费用以及年度尾款不用支付。预先支付给原中标人的75%季度服务费用根据实际服务时间据实结算，多退少补。计算公式：应支付给中标人的费用=预付75%季度服务费用/当季度应出勤天数*当季度实际服务天数。

（3）中标人应保证现有服务人员继续服务至新的供应商服务人员上岗前一日。

（4）中标人要积极配合与新供应商交接，包括但不限于现有服务人员摸底调研、劳动关系的衔接、档案物品资料的交接。若中标人不配合或以任何方式阻碍和影响新供应商进行交接工作的，甲方有权拒绝支付尚未支付的服务费用且将中标人上述违约行为纳入履约记录，中标人不得参与采购人下一次的政务服务项目投标。

（十二）采购人的权利义务

1.采购人有权对中标人提供的服务进行全程的监督检查并按照招标要求、中标人服务承诺等约定对中标人违约行为作出处理。

2.采购人有权根据实际情况对中标人指派的服务人员进行业务培训，中标人及中标人提供的服务人员应积极配合。

3.采购人有权参与、审定中标人对重要岗位的设置与管理（含面试），以及中标人部分重要的管理决策。

4.采购人应协调好采购人工作人员与中标人提供的服务人员的关系，促进合作顺畅开展。

5.采购人应当按照约定向中标人支付相应的服务费用。

6.采购人有权根据窗口实际运行情况以及相关工作要求，在服务期限内对服务标准和服务内容进行调整，中标人不得提出异议，并同意届时按照采购人调整或新增的服务标准、内容执行。

7.采购人有权对中标人的项目履行情况（包括但不限于经费使用情况、相关管理制度执行情况等）进行随时检查（包括但不限于委托第三方机构进行服务质量评价或对项目各阶段履行情况进行审计），中标人应积极配合提供相关材料。

8.采购人有权因政策、资金或是其他变动因素，在服务期限内对服务规模（服务费）进行缩减。采购人应提前1个月通知中标人，中标人不得提出异议，并同意届时按照采购人调整的服务规模执行。

（十三）中标人的权利义务

1.中标人应按照其承诺的以及合同约定及时、足额发放人员费用。

2.中标人在服务期限内需满足采购人的实际工作需要，确保项目服务质量。

3.中标人应按照其承诺，开展行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定。年度考核时，中标人需向采购人报送每一年度服务期结束前的《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）》国家职业技能五级（初级工）及以上等级认定证书覆盖率情况【证书覆盖率=（截至统计日持证且在岗的服务人员人数/截至统计日在岗服务人员总人数）* 100%】，并提供相应的证明材料，作为年度考核的依据。若年度考核时，发现证书覆盖率未达到中标人约定或承诺的标准，采购人有权从尚未支付的服务费用中扣减相关费用。年度服务期结束前证书覆盖率累计未达20%的，扣除合同年度总款的2%，不足部分由中标人另行支付。

4.中标人应严格规范自身及其服务人员的行为，树立良好形象。

5.中标人应做好日常工作记录、事件处置情况记录、涉及凭证、监控录像照片（若有）等的收集整理及文档编制等工作，本合同终止后中标人将全部有关文件资料及相关文档汇集成册交付采购人。

6.中标人应确保服务期限内服务不间断，若服务人员因孕产、疾病或其他原因不能到岗提供服务的，中标人应补足服务人员。

7.中标人应根据本项目实际和采购人意见制定服务人员差异化管理工作方案，并在中标通知书发出之日起20日内提交给采购人。

8.中标人应按照招标文件要求、合同约定以及服务承诺履行本项目服务内容。

附件2

报价格式

******服务中心综合窗口服务          货币单位：人民币

供应商全称（加盖公章）：

日  期：

附件3

对本项目现有的服务要求及内容的意见与建议

供应商全称（加盖公章）：

日  期：

附件4

供应商的建议方案：包括但不限于服务要求及内容、服务的人员应满足的条件、岗位工作内容及数量等。供应商若有其他建议方案，请在响应方案中一并提交。

供应商全称（加盖公章）：

日  期：

附件5

相关产业发展、市场供给、同类采购项目历史成交信息，可能涉及的后续采购，以及其他相关情况。

供应商全称（加盖公章）：

日  期：